“請問你們酒店客房有什么特色嗎？”

“我們客房干凈衛(wèi)生?！?/span>

“還有呢？”

“夜間我們會為客人提供牛奶哦”

“還有呢？”

“請問您是有什么需求呢？”

“我女朋友快生日了，剛好那天也是我們一周年紀(jì)念日，酒店客房有沒有特別的服務(wù)與產(chǎn)品呢？”

酒店產(chǎn)品還循規(guī)蹈矩，服務(wù)還是墨守成規(guī)？

2月28日晚8點(diǎn)，天鵝會微課堂特邀紫薇星賓館總經(jīng)理張芳為我們分享了酒店個性化房間的布置與心得服務(wù)，課程受到酒店人高度好評！

鞏固老會員，發(fā)展新會員

酒店每天專注兩間特色房的布置與個性化服務(wù)。最開始每天發(fā)展2個客人，半年就有300多個客人，一年也會有700-800個客人，這些都是酒店最忠實(shí)的粉絲。建議酒店在做個性化服務(wù)的的同時(shí)一定要懂得甄選客人。

除此之外，為客人營造服務(wù)體驗(yàn)很重要。比如酒店可以把水果和糕點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)意搭配，讓客人有視覺和味覺的體驗(yàn)，也傳遞酒店更高價(jià)值的服務(wù)理念。

一間客房一般在30元左右（含蠟燭）。

一般毛巾和浴巾酒店都有。為了加強(qiáng)視覺效果，酒店也可在某寶采購帶顏色的浴巾，價(jià)格一般在30-40元；鮮花是3-5元一枝；100片仿真花瓣成本2元左右；100只蠟燭的成本20-30元。除鮮花和蠟燭外，其余都是可反復(fù)使用的。

客人預(yù)訂個性化服務(wù)，以下四個節(jié)點(diǎn)需把控好，可依據(jù)酒店實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)操作。

1、客人入住前的準(zhǔn)備：

為了給提供更好更細(xì)心的服務(wù)，在客人入住前酒店獲取客人姓名、喜好、消費(fèi)的頻次，顧客的禁忌等等，有照片是最好的。

金天鵝PMS客似云直連版為例，上圖為記錄客人喜好功能界面截圖)

2、前廳服務(wù)準(zhǔn)備：

前廳領(lǐng)班門口迎接顧客，稱呼客人姓名，安排前臺快速登記入住，并且通知客房，客人已到店。

3、客房服務(wù)準(zhǔn)備：

了解客人喜好，提前布置好房間，一般一間特色房制作，1位客房服務(wù)員需要10分鐘左右即可完成。接到前廳客人到店的通知后，以生日房為例，客房服務(wù)員提前在客房門口準(zhǔn)備，親自為客人點(diǎn)燃本店贈送的蠟燭，唱生日歌……（客房服務(wù)員控制蠟燭，也是為避免安全隱患的發(fā)生。）

4、離店服務(wù)準(zhǔn)備：

前臺優(yōu)先為客人快速辦理手續(xù)，前廳領(lǐng)班歡送，詢問客人入住驗(yàn)、是否有遇到過任何的問題，或者有什么寶貴的建議。并會贈送精心準(zhǔn)備的小禮物，歡迎再次入住。

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